Miele.

Een gebruiksvriendelijke app voor gemeenschappelijke wasserijen in woongebouwen.

Miele is een wereldwijde fabrikant van geavanceerde huishoudelijke apparaten voor de keuken, kleding, vloeronderhoud en ook producten voor bedrijven.

Het Duitse bedrijf, opgericht in 1899, staat bekend om zijn hoogwaardige kwaliteitsproducten in een tijdloos ontwerp.

Bekijk site

Zelfbegrip om "Immer Besser" te zijn

Miele is wereldwijd de facto het leidende merk in wasmachines. Dit geldt zowel voor consumenten als, misschien nog wel meer, voor het professionele segment, waar Miele al tientallen jaren een leider is in end-to-end wasoplossingen voor woonwijken, en machines uit hun professionele productlijnen praktisch synoniem zijn met Duitse kwaliteit en duurzaamheid. Als gevolg van de lange levensduur van de machines verloopt de evolutie in wasserettes in slow motion, vergeleken met de rest van de wereld. Het is niet ongewoon om machines te zien geïnstalleerd vóór de val van de Berlijnse Muur.

In een branding context is de ruwe, mechanische duurzaamheid van de producten één ding. Iets heel anders is de algemene, directe productervaring. En in die context is tijd niet per se gunstig voor geduld, nauwgezetheid en een conservatief tempo van progressie, waarop de productontwikkelingsfilosofie van Miele's "Immer Besser" heeft gegarandeerd.

De nieuwe marktsituatie

Daarom zijn concurrenten er de laatste jaren in geslaagd om de marktpositie van Miele uit te dagen door te concurreren op volledig andere parameters: de productervaring! Voor concurrenten was het gemakkelijk om de klant bij de hand te nemen en te wijzen op de producten van Miele als behorend tot een ander tijdperk. Men zou kunnen betogen dat de lange levensduur van de producten uiteindelijk de positie van Miele als speler die de agenda bepaalt, heeft ondermijnd.

Miele had een sterke reactie nodig om te kunnen concurreren onder de nieuwe marktomstandigheden. De strategische uitdaging was om een geheel nieuwe eindgebruikersinterface te ontwikkelen die een productervaring kon bieden die voldoet aan de eisen van gemak en gebruiksvriendelijkheid van deze tijd - en Miele opnieuw te vestigen als de toonaangevende speler in de markt - snel!

Next-Gen gebruikerservaring

Kruso werd ingehuurd als Miele's innovatie- en technologiepartner om een next-generation gebruikerservaring te onderzoeken, ontwerpen en implementeren voor Miele's professionele wasoplossing in Denemarken.

Het was vanaf het begin duidelijk dat de uitdaging een inherente paradox presenteerde.

Hoe kon men een evolutionaire sprong in gebruikerservaring implementeren - hier en nu - voor een industriële productreeks waar productontwikkeling al vele jaren in de toekomst was gepland?

De oplossing was gelukkig eenvoudig. Door te kiezen voor een nieuwe interface gebaseerd op een mobiele app, was het mogelijk om een autonoom ontwikkelingsproces te sturen dat minimaal gebonden was aan technologische belemmeringen, productontwerp en de bestaande roadmap voor productontwikkeling van Miele's wasmachines. Deze losse koppeling met de fysieke producten maakte het ook mogelijk om een puur Deens proof of concept uit te voeren, waarbij de productmanagers van de Miele Group pas relatief laat bij het proces betrokken hoefden te worden. Op deze manier konden we 99% van de bedrijfsbureaucratie in het proces omzeilen, wat de keerzijde is van het zijn van "Immer Besser" op een wereldwijde schaal.

Agile ontwikkeling voor een naadloos proces

Het principe van Miele om "Immer Besser" te zijn heeft zeker ook het ontwikkelingsproject bepaald. Het digitale product moet niet alleen innovatief zijn, maar ook Miele's sterke merk ondersteunen en in alle opzichten voldoen aan de technisch toonaangevende norm van de producten.

In dit opzicht werd de agile methode een cruciaal instrument om een succesvol project te realiseren, waarbij ontwerponderzoek, technische ontwikkeling en bruikbaarheidstesten even belangrijke en onderling informatieve activiteitssporen waren.

Het testtraject was gebaseerd in Miele's eigen "Laundrette test Lab," een replica van een echte wasserette, waardoor we continu zeer realistische tests konden uitvoeren - zowel verkennend als vergelijkend - van de interactie tussen de app en de fysieke producten om een hoge prestatie en intuïtieve gebruikerservaring te garanderen.

Eenmaal een volwassen bètaversie van de app gereed was, hebben we het product getest op echte gebruikers in hun eigen wasserij. Hier hebben we contextuele onderzoeksinterviews en observatiemethoden gebruikt om informatie te verkrijgen over hun ervaringen met het product in het echte leven, gebaseerd op alledaagse taken in hun vertrouwde omgeving.

Revolutie in de was

In 2022 lanceerde Miele Denemarken een grondig geteste en schaalbare app-oplossing voor het professionele wasserijsegment, die de volledige eindgebruikerservaring digitaliseert rond het wassen van kleding als bewoner van een woongemeenschap (behalve het dragen van de was naar beneden en in de machine stoppen, natuurlijk!).

Deze eerste release vertegenwoordigt een "MVP-scope" qua functies. De mogelijkheid om in een eerste versie een voldoende smalle functiescope te definiëren, is cruciaal geweest, omdat de kernfunctionaliteiten in de app niet alleen een 1:1 gedigitaliseerde service-ervaring voor wassers faciliteren, maar ook een reeks innovatieve functies introduceren, inclusief de bediening van de wasmachine via de app, waar gebruikers vertrouwd mee moeten raken.

Tot nu toe is de feedback van gebruikers zeer positief en kijkt Miele uit naar het continu vrijgeven van productupdates op basis van de bestaande routekaart en gebruikersfeedback, zorgvuldig en geduldig, maar onvermijdelijk in een adembenemend tempo in vergelijking met de "oude" Miele-manier! Miele Denemarken is de eerste van de markten van Miele die deze oplossing lanceert.