Waar bedrijven vaak falen in hun omnichannel-transformatie

Wanneer een bedrijf er niet in slaagt om gegevens te synchroniseren over verschillende kanalen, kan dit leiden tot klantfrustraties en problemen voor kopers.

Als uw opstelling gebaseerd is op meerdere kanalen, zijn de kanalen onafhankelijk en communiceren ze niet met elkaar. Met omnichannel communiceren de kanalen juist wel met elkaar en is de klantervaring uniform over alle kanalen.

Laten we een voorbeeld nemen: een klant, Peter, heeft via e-mail een bestelling geplaatst voor 200 witte sportsokken. Hij wil de factuur niet betalen via cheque, maar online met een creditcard. Wanneer hij echter inlogt op het klantenportaal, staat de factuur er niet bij. Sterker nog, geen enkele e-mailbestelling staat op het klantenportaal - alleen zijn online bestellingen zijn toegankelijk.

Wat gebeurt er? Peter raakt gefrustreerd en de volgende keer dat hij 200 sportsokken nodig heeft, zal hij een andere leverancier vinden.

Met een omnichannel ervaring worden alle gegevens gesynchroniseerd over verschillende kanalen. Wanneer Peter inlogt op het klantenportaal, krijgt hij alle bestellingen en facturen te zien - van alle kanalen!

Als het gaat om omnichannel, kan klantenservice een aanzienlijke uitdaging zijn voor bedrijven. Slechte klantenservice kan leiden tot gefrustreerde klanten, repetitieve berichten en uiteindelijk klantverloop. Klanten verwachten naadloze communicatie over alle kanalen, maar veel bedrijven hebben moeite om al deze verschillende klantenservicekanalen te integreren in één geünificeerd systeem

Het hebben van toegewijde medewerkers voor elk kanaal lijkt misschien een goed idee, maar het kan leiden tot geïsoleerde en gecompartimenteerde data, wat het tegenovergestelde is van wat een omnichannel-benadering probeert te bereiken. Om deze uitdaging aan te pakken, kunnen bedrijven overwegen om een geünificeerde omnichannel klantenservice-oplossing te gebruiken die alle klantenservicemessages op één plaats bewaart. Dit kan tijd besparen en de prestaties op elk kanaal verbeteren, wat leidt tot hogere retentiepercentages.

Bedrijven die omnichannel klantbetrokkenheidsstrategieën gebruiken, zien in feite een retentiepercentage van 89%, vergeleken met 33% voor degenen die dat niet doen. Daarom is het cruciaal voor bedrijven om de juiste ondersteunende infrastructuur op te bouwen om met klanten te communiceren en hun problemen snel en efficiënt op te lossen om een naadloze omnichannel-ervaring te garanderen.

Kopers op de huidige markt zijn slim, waarbij 74% van de B2B-shoppers online zoekopdrachten uitvoert op meerdere platformen voor ten minste de helft van hun aankopen. Met gemakkelijke toegang tot informatie vergelijken klanten prijzen en zoeken ze naar de beste deals voordat ze een aankoop doen.

Om competitief te blijven en aan de verwachtingen van klanten te voldoen, moeten B2B-verkopers ervoor zorgen dat hun prijzen consistent zijn over alle kanalen. Klanten raken gefrustreerd als ze een plotselinge prijsdaling op één kanaal vinden nadat ze het product op een ander kanaal hebben gekocht.

Inconsistenties in prijsstelling over kanalen kunnen er ook toe leiden dat klanten de kwaliteit van producten in twijfel trekken en kunnen ervoor zorgen dat ze overstappen naar een kanaal met lagere prijzen. Hoewel sommige omnichannel-strategieën bewuste prijsvariaties op verschillende kanalen kunnen omvatten, zijn prijsinconsistenties meestal niet opzettelijk en kunnen ze contraproductief zijn.

Een manier om prijsinconsistenties aan te pakken, is door alle kanalen, zoals e-commerce, marktplaatsen en e-mail, te integreren met het ERP (Enterprise Resource Planning). Door het ERP als centrale database te gebruiken, kunnen B2B-verkopers ervoor zorgen dat de prijsstelling consistent blijft over alle kanalen, wat een naadloze omnichannel-ervaring mogelijk maakt voor de klanten.

Merken hebben interactie met klanten via verschillende kanalen zoals mobiel, e-commerce, e-mail, telefoon en persoonlijk, wat kansen biedt voor verkoop en klantenbinding. Om een naadloze omnichannel-ervaring te bereiken, is het niet voldoende om gegevens te synchroniseren en klantenservice af te stemmen. Ook de structuur van kanalen moet worden onderzocht.

Hoewel het hebben van een kanaalmanager voor elk kanaal goed is - is het hebben van een omnichannel-manager om ze te verenigen kritiek. Zonder één kan een kanaalmanager zijn kanalen afsluiten en conflicterende doelen creëren.

Om dit te voorkomen, moet een toegewijde manager of team verantwoordelijk zijn voor het verenigen van deze kanalen. Als dit niet haalbaar is, moeten er doelen worden gesteld voor cross-channel om een ​​soepele omnichannel-ervaring te garanderen.

Veel van de problemen waarmee omnichannel retailers worden geconfronteerd, komen voort uit onjuiste softwarekeuzes.

Als leveranciers kosten willen verlagen en klanttevredenheid willen verhogen, moeten ze ervoor zorgen dat hun ERP de primaire bron van waarheid wordt. Daarnaast moet het e-commerceplatform naadloos integreren met het ERP.

Met een geïntegreerd e-commerceplatform zijn realtime updates van prijzen, facturen, voorraad en bestellingen beschikbaar vanuit het ERP, wat de transparantie en nauwkeurigheid voor B2B-klanten verbetert.

Gedecentraliseerde en niet-geïntegreerde software zorgt voor vertragingen in processen, waardoor teams harder moeten werken om toegang te krijgen tot gegevens en klantproblemen op te lossen, wat leidt tot lagere klanttevredenheid.

Alle mislukkingen van omnichannel strategieën zijn te wijten aan een gebrek aan eenheid. Om ze te overwinnen, centraliseer en integreer uw gegevens voor een naadloze koopervaring die klantloyaliteit opbouwt. Het niet synchroniseren van gegevens over kanalen en het integreren van kanalen met het ERP-systeem resulteert in ongeorganiseerde en frustrerende ervaringen voor klanten, wat leidt tot omzetverlies.