inco Cash & Carry.

Inco heeft hun organisatie gestroomlijnd, zodat precies en alleen de kernactiviteiten van het bedrijf worden gehanteerd: Aan- en verkoop. Er was dus wat creativiteit nodig wat betreft het organiseren van de mensen die het digitale platform van inco zouden leiden en runnen. Het juiste model bleek het creëren van een autonome digitale innovatie-unit die werd geleid door een digitale product owner van inco's verkooporganisatie en een agile facilitator van Kruso. De losse, op personeel gelijkende link met het bedrijf van de unit, met alleen de noodzakelijkste afhankelijkheden en integraties met de rest van de organisatie, in combinatie met het native zakelijk inzicht, betekende dat het projectmanagement doeltreffend kon plaatsvinden.

De eenvoudige link tussen de organisatie van inco en die van Kruso heeft er ook voor gezorgd dat tijdens de samenwerking kennis op een nauwe en natuurlijke manier wordt uitgewisseld tussen zakelijk inzicht, via belangrijke mensen in de verschillende business units die de waardeketen van inco intern vertegenwoordigen aan de ene kant, en design- en technologische expertise aan de andere kant.

In 2020 voerden we onderzoek uit naar de activiteiten van inco om mogelijkheden voor digitale bedrijfstransformatie te identificeren. Het doel van het onderzoek was om verschillende hypotheses over huidige en toekomstige uitdagingen en mogelijkheden verbonden met de verschillende manieren waarop de belangrijkste activiteiten van inco konden worden gedigitaliseerd, te testen, te valideren, te verfijnen en aan te vullen.

We gebruikten methoden zoals stakeholder workshops, interviews, prototyping, gebruikerstests, datamining en technische analyses. De concrete resultaten van het onderzoek waren:

• Bedrijfsdoelstellingen en KPI's

• Klantervaring (CX)-productvisie 

• Grafische identiteit/UI-taal 

• Technische visie – Microservice architectuur

• Roadmap voor tansformaties/initiatieven 

Op basis van het onderzoek werkten inco en Kruso samen om een strategische digitale verandering voor de lange termijn en een investeringsplan/roadmap voor te bereiden. Dat resulteerde in het eerste uitgevoerde project.

De focus van het initiële onderzoek was holistisch en algemeen, maar het eerste uit te voeren project is duidelijk gedefinieerd – met een heel concrete en praktisch doelstelling:

Een native app-oplossing creëren waarmee de klanten van inco zichzelf kunnen bedienen via hun telefoon in de warenhuizen.

We baseerden ons op de uitvoerige product backlog die verscheen uit de CX-studio. Via een sprintmodel van 2 weken specificeerden, verrijkten, ontwierpen, testten en bouwden (en testten) we de uiteindelijke oplossingen, zodat ze klaar waren om uitgebracht te worden.

De combinatie van oplossingen vormt de eerste klantgerichte zelfscan-app van inco. De app is beschikbaar via de App Store van Apple en Google Play Store.

Maar hoe zorg je ervoor dat de klant centraal staat bij de uitvoering van zo'n project? Op basis van een gebruiksgerichte aanpak, stelden we onszelf de vraag: "Wie zijn de gebruikers en welke behoeften en veronderstellingen hebben zij?" Met deze aspecten konden we het product voortdurend aan kwaliteitsborging onderwerpen met de klanten van inco als focus.

En wie kan ons daar beter bij helpen dan de mensen die dagelijks in contact komen met de klanten?

Via een flexibele en agile participatory design aanpak betrokken we er niet alleen de belangrijkste interne personen in de organisatie bij, maar ook verschillende lagen van inco's activiteiten; van technologische experten tot verkoop, marketing, klantenservice en kassamedewerkers. Uitgerust met het prototype konden de medewerkers van inco als eerste een gebruikerstest uitvoeren. En dankzij een brede vertegenwoordiging van klantcontactpunten (touchpoints), kregen we waardevolle inzichten in de veronderstellingen en behoeften van de gebruikers en hoe het product het dagelijks werk van de medewerkers en hun interactie en dialoog met klanten kon ondersteunen.

Gebruikerstests werden verzameld, geanalyseerd, verwerkt en tot slot geïmplementeerd via een aantal microprints; testing, het aanpassen van het design, testing, het aanpassen van het design...

Met de lancering van de app heeft inco een kwantumsprong gemaakt naar een volledig geïntegreerd digitaal bedrijfsmodel dat voldoet aan de vereisten van de klant op het vlak van intelligente en gepersonaliseerde services die moeiteloos via een groot aantal kanalen worden geleverd.

Bovendien zal er nadruk worden gelegd op het operationeel maken van gegevens en inzichten van klantreizen. Deze gebieden zullen de belangrijkste zakelijke elementen voor verdere digitalisatie zijn.

Anders Frey Birkmose

afb@kruso.dk

+45 41 95 33 30